کاهش شکایات حوزه ارتباطات در سال جدید
به گزارش توسعه نرم افزار مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری، با اشاره به روند کاهش تعداد شکایت ثبت شده در سامانه 195 در هفت ماهه اول سال جاری نسبت به سال گذشته، اعلام نمود: تمامی فرآیندهای پاسخگویی به شکایات و کیفیت پاسخگویی اپراتورها به مشترکان در این سامانه حتی در شکایات بسته شده، توسط سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی رصد و پایش می شود. اپراتورها ملزم شده اند که در قالب تعهدات خود به مشترکان پاسخ دهند. خیلی از شکایت ها توسط کارشناسان مراکز تماس اپراتورها پاسخ داده می شود و بنا بر این ثبت شکایت جدید در سامانه 195 کم شده است.
به گزارش توسعه نرم افزار به نقل از ایسنا، یکی از مواردی که باید همیشه مورد توجه شرکت های ارائه دهنده خدمات باشد، چگونگی برخورد با مشتریان و آگاهی از نحوه ارائه خدماتشان به آنهاست. تعدادی از شرکتها و سرویس دهندگان، برای این مورد از روش هایی مانند پرتال، وب سایت و تماسهای پشتیبانی استفاده می نمایند و البته همیشه کیفیت خدمات ارائه شده از مهم ترین دغدغه های کاربران است.
سامانه ۱۹۵ با هدف پاسخگویی به شکایات، افزایش سطح رضایتمندی مشترکان و رفع مشکلات آنان در زمینه ICT به راه افتاده است. برای دسترسی آسان تر کاربران، روش های مختلفی برای ثبت و پیگیری شکایات در نظر گرفته شده که بر طبق آن کاربران می توانند با رفتن به سایت https: //۱۹۵.cra.ir/ یا تماس با تلفن گویای ۱۹۵شکایت خود در زمینه ارتباطات و فناوری اطلاعات را ثبت کنند. پشتیبانی و ارائه خدمات، کیفیت سرویس، مشکلات مالی و تعرفه، عدم آنتن دهی، پیامک متنی، خدمات مالکیت و سیمکارت، تشعشعات، ترابردپذیری، خدمات ارزش افزوده تلفن همراه و بسته های ترکیبی، همیشه از مصداق های پرتکرار شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ است.
در این راستا پیمان قره داغی ضمن اشاره به این که یکی از شکایات پرتکرار ثبت شده در سامانه ۱۹۵، مربوط به پاسخگویی نامناسب مراکز تماس و خدمات پشتیبانی نامطلوب می شد، اظهار داشت: یکی از اقدامات اساسی رگولاتوری در این حوزه، نظارت بر عملکرد مراکز تماس اپراتورها است. رگولاتوری با بازدید مستمر از واحد پشتیبانی مراکز تماس اپراتورها و استفاده از روش های هوشمندانه اپراتورها در مراکز پشتیبانی توانست شکایات ثبت شده در این عرصه را نیز کم کند.
وی تشکیل و برگزاری جلسات کارگروه تخصصی با حضور اپراتورها و مناطق ۹ گانه رگولاتوری را یکی دیگر از دلیلهای کاهش شکایات ثبت شده در این عرصه ها دانست و اظهار داشت: این جلسات بصورت دوره ای و مقایسه ای جهت بررسی موضوعات و پروسه پاسخگویی به شکایات برگزار می گردد و اگر شکایت از موضوعی افزایش داشته باشد، بلافاصله بصورت موردی بررسی و برای رفع اشکال اقدام می شود.
اپراتورها باید پاسخگوی عملکرد نامطلوب باشند
مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری بیان نمود: علاوه بر این، رگولاتوری بصورت مستمر از سامانه ۱۹۵ گزارش هایی را تهیه و وضعیت هر اپراتور را بصورت جداگانه به آنها اعلام می کند، در صورت مشاهده عملکرد نامطلوب، اپراتور باید پاسخگوی این وضعیت باشد. تمام این اقدامات موجب شد آمار شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ از آغاز سال جاری تا ۲۵ مهرماه ۱۴۰۰، در مجموع به ۱۰۰ هزار و ۳۲۲ شکایت برسد.
قره داغی اضافه کرد: این در شرایطی است که تعداد شکایات در همین بازه زمانی پارسال ۱۱۱ هزار و ۶۶۸ مورد بوده، که نشان دهنده کاهش بیش از ۱۰ درصدی میزان ثبت شکایات امسال است. البته بر خلاف روند کاهشی تعداد کل شکایت دارندگان پروانه حوزه ICT، تعداد شکایات شرکت مخابرات ایران در این بازه زمانی در مقایسه با سال گذشته، حدود ۶ درصد افزایش پیدا کرده است.
وی درباره موضوع شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ بیان نمود: بر طبق نوع پروانه اپراتورها، قسمتی از شکایات مربوط به ارائه کنندگان خدمات تلفن همراه می باشد. شکایات ثبت شده در زمینه اپراتورهای ارائه خدمات تلفن همراه (MNO) از ۳۰ هزار و ۹۰۳ مورد پارسال به ۲۵ هزار و ۳۱۷ مورد و در زمینه اپراتورهای مجازی تلفن همراه (MVNO) از ۷۵۹ مورد پارسال به ۷۰۳ شکایت امسال کاسته شده است.
مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری اظهار داشت: بر طبق آمارهای سامانه ۱۹۵، مسدود شدن امکان ارسال و دریافت پیامک یکی دیگر از شکایات پرتکرار این بخش است، چونکه خیلی از کاربران نمی دانستند ارسال پیامک تبلیغاتی از شماره شخصی مجاز نیست، بر همین مبنا رگولاتوری تمامی اپراتورها را ملزم کرد تا اطلاع رسانی های لازم در این حوزه به مشترکان صورت گیرد، این مورد موجب آگاه سازی و در نتیجه کاهش شکایت مشترکان شده است.
کاهش شکایات از اپراتورهای اراده دهنده خدمات اینترنتی
قره داغی اظهار داشت: بخش دیگری از شکایات به اپراتورهای ارائه دهنده خدمات تلفن ثابت (FCP) مربوط می شود، شکایات این بخش در بازه زمانی هفت ماهه ابتدایی سال قبل از ۲۳ هزار و ۹۱۱ مورد به ۱۸ هزار و ۳۰۰ شکایت در همان بازه زمانی امسال و همین طور در زمینه دارندگان پروانه SERVCO نیز از ۲۰۰۱ مورد پارسال به ۱۶۳۵ شکایت در سال جدید کاسته شده است.
وی ادامه داد: شکایات از انتقال داده برپایه فناوری بی سیم ثابت (FWA) نیز از دیگر موضوعات شکایات ثبت شده است که تعداد آن از ۲۰۱۴ شکایت از آغاز سال قبل تا ۲۵ آبان سال ۹۹ به ۱۳۲۸ مورد در همین بازه زمانی امسال رسیده است. عدم آنتن دهی و پوشش نامطلوب، عدم تضمین کیفیت سرویس ارائه شده و ارائه خدمات پشتیبانی نامطلوب بیشترین فراوانی را در شکایات مربوط به این حوزه داشته است.
مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری ضمن اشاره به این که دریافت هزینه بیش از تعرفه تعیین شده، عدم پاسخگویی و اطلاع رسانی نامناسب و عدم توانایی و مهارت لازم و کافی کارشناسان دفاتر پیشخوان بیشترین فراوانی را در شکایات مربوط به این حوزه داشته اند، اضافه کرد: تعداد شکایات این حوزه از ۳۹۲۴ شکایت پارسال به ۸۷۶ مورد در سال جدید کاسته شده است.
قره داغی کاهش تعداد شکایات در زمینه دفاتر پیشخوان خدمات دولت را ۷۷ درصد اعلام نمود و اظهار داشت: دلیل اصلی کاهش شکایات، افزایش نظارت رگولاتوری بر عملکرد دفاتر پیشخوان و همین طور نظارت اپراتورهایی که خدمات آنها بوسیله این دفاتر ارائه می شود، است؛ رگولاتوری با دفاتر متخلف در قالب مصوبات کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات برخورد می کند. علاوه بر این، برای تمامی دفاتر پیشخوان کارتابل رسیدگی به شکایت به راه افتاده است که با استفاده از آن، این دفاتر بلافاصله در جریان شکایت مطرح شده توسط کاربران قرار می گیرند، این اقدام موجب تسریع در روند رسیدگی به شکایات شده است.
وی ضمن اشاره به این که تعداد شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵، در همین بازه زمانی درباره عملکرد اپراتورهای پستی از ۲۸۲۳ شکایت پارسال به ۵۱۴۳ مورد در سال جدید رسیده است، اظهار داشت: نارضایتی از رفتار پرسنل و ارائه خدمات پست پیشتاز و پست سفارشی از موضوعات شکایت در این حوزه می باشد، که دلیل اصلی آن افزایش استقبال مردم از خریدهای آنلاین و به دنبال آن بالا رفتن ترافیک بسته های پستی در دوران کرونا است.
منبع: devsoft.ir
مطلب توسعه نرم افزار را می پسندید؟
(1)
(0)
تازه ترین مطالب مرتبط در DevSoft
نظرات بینندگان DevSoft در مورد این مطلب